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RETOUR sur LE VENDREDI de La VANAUDE CONSACRE "A LA PLACE DES USAGERS DANS LE SYSTEME DE SOINS"...

Le 20 septembre dernier, madame Joëlle JACOUTON, Membre de deux associations : Force de Vivre, La Ligue contre le Cancer, Représentante des usagers à l’hôpital d’Annonay… est brillamment intervenue sur le thème de l’USAGER DANS LA SANTE...
Une citoyenne est venue parler à des citoyens, mais en l’occurrence , la citoyenne en question, ancienne professionnelle de la santé, est une experte en la matière.
Audrey MANZANO a pris des notes et a rédigé un compte rendu fort intéressant.
Merci à Audrey et merci à Joëlle JACOUTON, dont, rappelons le une partgie de sa famille était originaire de Vanosc...

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Joëlle JACOUTON

1/ Historique


Longtemps usager de la santé = malade uniquement

1974 : charte du malade hospitalisé (Simone Veil)

1980-1990 : évolution du vocabulaire  Patient (1980) – Client (1990)

1991 : « Usager » : Représentants d’usagers dans les maisons de retraite (familles dans les conseils d’établissement)

1996 : ordonnances Juppé = siègent dans le hôpitaux des représentants d’usagers

4/03/02 : positionnement des représentants d’usagers dans les Conseils d’Administration
L’usager a peu à peu pris une place d’ACTEUR dans le système de santé, et cette notion s’est élargi au « patient », mais aussi à son entourage, aux professionnels de santé…

COMMENT EST APPLIQUEE LA « DEMOCRATIE SANITAIRE » ?

1/ Conseil de Surveillance (prise de décisions) : le maire n’a plus l’obligation de siéger dans ce conseil

2/ Commission des représentants d’usagers, de la qualité et de la prise en charge (CRUGPC) = réunion tous les deux mois : Directeur ou représentant (décideur) / Représentant du Corps médical (expert) / Représentants du Comité d’éthique (préside à la morale et au comportement médical) / Commission médicale / Représentants des paramédicaux (Delphine : cadre supérieur) / Service Qualité / Commissions participatives (syndicats) / Représentants d’usagers (2 titulaires et 2 suppléants)

2/ La représentation d’Usagers

2.1 Qu’est-ce que c’est ?

Représentant d’usager : ACTEUR (Passif ou Actif ?)

-  Jamais à titre individuel = il faut faire partie d’une association.

-  Mandaté par le ministère

-  Elu 3 ans et renouvelable si pas de relai

-  Rôle : Parler et dire ce qui ne va pas dans l’usage d’un service

2.2 Où sont représentés les usagers dans le bassin ?
- Dans le CS (public) mais pas dans le CA (privé)
- Dans la CRU
- Dans la CPAM (création en 1945) = CNAM, représentants de patrons et des syndicats ; depuis peu, représentants d’usagers inclus

2.3 Comment ?

1/ En siégeant dans les organes décisionnels des différentes instances

2/ Par des Permanences (non écrit et non obligatoire dans le texte) qui existent à Annonay pour être écoutant et recueillir la parole des personnes (plus d’accessibilité pour les personnes, notamment les plus vulnérables) :
 2ème Mercredi de chaque mois de 16h à 17h à l’hôpital
 1er Mercredi de chaque mois à la clinique des Cévennes (ne fonctionne pas bien, réticences)

2.4 Exemples de problèmes soulevés par les représentants d’usagers :
Plaintes les plus courantes :

- Problèmes matériels (soupe froide, porte coupe feu mal réglée…)

- Problèmes relationnels (difficultés de communication) : Problèmes de familles (ascendants et descendants, couples séparés et/ou en conflit)

- Attentes trop longues (problèmes du nombre de lits)

- Problèmes de spécialités non présentes (dentaire…)

- Transports = charte des transports
- …
Reprise des problèmes et événements indésirables qui ont eu lieu dans l’institution :
Utilité du représentant d’usager en CA ou au CS dans un hôpital : maire + directeur + usagers (budget hôpital…)
Exemple : difficultés de stationnement à l’hôpital d’Annonay – Manger une soupe chaude – Délais d’attente trop longs
Hôpital d’Annonay : Plaintes souvent envoyées au directeur ; à Annonay, il répond rapidement, ce qui est rare comparé aux autres régions… Pratiques très transparentes. Les représentants d’usagers sont tenus au courant du problème ou d’un événement indésirable très rapidement (dans la journée) par mail…

2.5 En cas de litige plus conséquent :

 Si plainte sérieuse, réunion d’une commission spéciale qui permet au client (famille) et corps médical de se rencontrer afin de trouver un arrangement à l’amiable, de s’expliquer…
 Si plus sérieux, l’affaire est portée en justice

3/ Le CISSRA
CISSRA (Création en 2006 : agit et a du poids vis-à-vis de l’ARS (sous la tutelle du ministère de la santé))

- Association des Accidentés de la Vie

- Union Départementale Affaires Familiales

- Union Nationale des Retraités et des Personnes Agées
UFC Que choisir (depuis 2 ans, mais réticence car ils ne rentrent pas dans le cadre fixé par le texte : association représentative de patients)
153 associations représentées…

Documentation en ligne : Le CISS Rhône Alpes : www.cissra.org (Collectif Inter associatif Sur la Santé) http://droits desmalades.fr

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