1/ Historique
Longtemps usager de la santé = malade uniquement
1974 : charte du malade hospitalisé (Simone Veil)
1980-1990 : évolution du vocabulaire Patient (1980) – Client (1990)
1991 : « Usager » : Représentants d’usagers dans les maisons de retraite (familles dans les conseils d’établissement)
1996 : ordonnances Juppé = siègent dans le hôpitaux des représentants d’usagers
4/03/02 : positionnement des représentants d’usagers dans les Conseils d’Administration
L’usager a peu à peu pris une place d’ACTEUR dans le système de santé, et cette notion s’est élargi au « patient », mais aussi à son entourage, aux professionnels de santé…
COMMENT EST APPLIQUEE LA « DEMOCRATIE SANITAIRE » ?
1/ Conseil de Surveillance (prise de décisions) : le maire n’a plus l’obligation de siéger dans ce conseil
2/ Commission des représentants d’usagers, de la qualité et de la prise en charge (CRUGPC) = réunion tous les deux mois : Directeur ou représentant (décideur) / Représentant du Corps médical (expert) / Représentants du Comité d’éthique (préside à la morale et au comportement médical) / Commission médicale / Représentants des paramédicaux (Delphine : cadre supérieur) / Service Qualité / Commissions participatives (syndicats) / Représentants d’usagers (2 titulaires et 2 suppléants)
2/ La représentation d’Usagers
2.1 Qu’est-ce que c’est ?
Représentant d’usager : ACTEUR (Passif ou Actif ?)
Jamais à titre individuel = il faut faire partie d’une association.
Mandaté par le ministère
Elu 3 ans et renouvelable si pas de relai
Rôle : Parler et dire ce qui ne va pas dans l’usage d’un service
2.2 Où sont représentés les usagers dans le bassin ?
Dans le CS (public) mais pas dans le CA (privé)
Dans la CRU
Dans la CPAM (création en 1945) = CNAM, représentants de patrons et des syndicats ; depuis peu, représentants d’usagers inclus
2.3 Comment ?
1/ En siégeant dans les organes décisionnels des différentes instances
2/ Par des Permanences (non écrit et non obligatoire dans le texte) qui existent à Annonay pour être écoutant et recueillir la parole des personnes (plus d’accessibilité pour les personnes, notamment les plus vulnérables) :
2ème Mercredi de chaque mois de 16h à 17h à l’hôpital
1er Mercredi de chaque mois à la clinique des Cévennes (ne fonctionne pas bien, réticences)
2.4 Exemples de problèmes soulevés par les représentants d’usagers :
Plaintes les plus courantes :
Problèmes matériels (soupe froide, porte coupe feu mal réglée…)
Problèmes relationnels (difficultés de communication) : Problèmes de familles (ascendants et descendants, couples séparés et/ou en conflit)
Attentes trop longues (problèmes du nombre de lits)
Problèmes de spécialités non présentes (dentaire…)
Transports = charte des transports
…
Reprise des problèmes et événements indésirables qui ont eu lieu dans l’institution :
Utilité du représentant d’usager en CA ou au CS dans un hôpital : maire + directeur + usagers (budget hôpital…)
Exemple : difficultés de stationnement à l’hôpital d’Annonay – Manger une soupe chaude – Délais d’attente trop longs
Hôpital d’Annonay : Plaintes souvent envoyées au directeur ; à Annonay, il répond rapidement, ce qui est rare comparé aux autres régions… Pratiques très transparentes. Les représentants d’usagers sont tenus au courant du problème ou d’un événement indésirable très rapidement (dans la journée) par mail…
2.5 En cas de litige plus conséquent :
Si plainte sérieuse, réunion d’une commission spéciale qui permet au client (famille) et corps médical de se rencontrer afin de trouver un arrangement à l’amiable, de s’expliquer…
Si plus sérieux, l’affaire est portée en justice
3/ Le CISSRA
CISSRA (Création en 2006 : agit et a du poids vis-à-vis de l’ARS (sous la tutelle du ministère de la santé))
Association des Accidentés de la Vie
Union Départementale Affaires Familiales
Union Nationale des Retraités et des Personnes Agées
UFC Que choisir (depuis 2 ans, mais réticence car ils ne rentrent pas dans le cadre fixé par le texte : association représentative de patients)
153 associations représentées…
Documentation en ligne : Le CISS Rhône Alpes : www.cissra.org (Collectif Inter associatif Sur la Santé) http://droits desmalades.fr